Bailey Hayward de Gary es ganadora del Premio al Servicio de la Guía Michelin Vancouver 2024

¿Cómo es una noche típica en el restaurante?

Antes de abrir el restaurante, siempre hacemos nuestra comida familiar en el restaurante. Comemos todos juntos y luego encienden las luces, tocan la música adecuada y se aseguran de que todo esté en su lugar.

Normalmente tenemos invitados a las cinco en punto y luego todo continúa a partir de ahí. Pensamos en las personas como viejos amigos o como alguien que conocemos desde hace mucho tiempo.

¿Cuál es tu parte favorita de la experiencia del huésped?

Gente en general. Estamos en el negocio de la hospitalidad porque primero amamos a las personas, pero especialmente a conocer a la comunidad.

Está muy cerca de nuestra propia casa, por lo que es muy especial conocer a los vecinos del barrio. Mucha gente en nuestro vecindario en Vancouver y South Granville son clientes habituales.

Si está familiarizado con South Granville, hay muchas tiendas en alquiler, por lo que es un vecindario que necesita un poco de revitalización. Fue genial conocer a esa gente.

¿Qué significa para usted «un servicio realmente bueno»?

Es realmente personal. Se suma a pensar de maneras inesperadas.

La hospitalidad comienza antes de que un huésped ponga un pie en un restaurante. Cuando la gente reserva, les preguntamos si tienen una ocasión para celebrar. Si alguien celebra un nuevo trabajo, le redactamos una tarjeta personalizada. Si es un cumpleaños, nos comunicaremos con el celebrante con anticipación para obtener su nombre. Estamos encontrando pequeñas formas de agregar personalización que no cuestan mucho tiempo ni dinero. Pero esas cosas realmente enojaron a la gente porque no se lo esperaban.

Mi experiencia es en el comercio minorista, por lo que creo que siempre he tenido un buen ojo natural para los detalles. Estar orientado a los detalles es una gran parte de eso. Es como un camaleón: te inclinas para seguir al huésped, de alguna manera o forma. Mantenemos una base sólida y consistente para que la personalidad pueda mostrarse de diferentes maneras.

Hospitalidad irrazonable sobre Eleven Madison Park. Desempeñan un papel en la adaptación de la experiencia del huésped y en la creación de estas increíbles experiencias para el huésped. Como ejemplo, se canceló el viaje de una pareja y trajeron arena para crear un oasis de playa dentro del restaurante.

Desde la perspectiva de los huéspedes, les garantizo que no siempre recordarán lo que comieron, sino cómo se sintieron. Al fin y al cabo, todos somos humanos, así que cuidémonos unos a otros. Esto se extiende a nuestro equipo, pero también a nuestros invitados, nuestros patrocinadores y los agricultores con los que trabajamos.

Y todo vuelve al lugar donde empezó Gary: en nuestra propia casa. Son los que más queremos y nos importan y los llevamos a cenar. ¿Cómo podemos transmitirle eso a un extraño para darle el mismo sentimiento?

¿Cómo mantienes la calma del equipo?

Mi estilo de liderazgo. Veo que en el liderazgo todo es de arriba hacia abajo. Puedo soportar mucho estrés. Porque el servicio y la hospitalidad es un trabajo emocional que todos elegimos hacer. Es un trabajo de amor, pero creo que si me quedo callado, tendrá un efecto de goteo para el equipo.

Al final del día, preparamos la cena para la gente. No tiene por qué ser más que eso. Nos preocupamos mucho por eso, pero no somos científicos espaciales y no practicamos cirugía cerebral. Cocinamos la cena para la gente. Así que no te excedas.

Por cómo lo vemos, no es mucho estrés. Abrimos hace un año y tenemos un grupo de comedor frontal de apertura completa, lo cual es muy raro. Después de la apertura, la gente se va por diferentes motivos. Un año en el mismo equipo nos hizo mucho más fuertes.

¿Cuál es el mayor error sobre su papel?

Mi trabajo es más fácil para mí de lo que algunas personas piensan. Es estresante en algunos aspectos, pero perseguir nuestra pasión y lo que realmente amamos no requiere ningún esfuerzo. En muchos sentidos, realmente no hemos perdido peso. Especialmente con Gary, no tenemos socios, no tenemos inversores.

Sólo yo y mi compañero Matthew. Entonces hay mucha libertad en ello. Tenemos muchas opciones para preocuparnos por las cosas que nos parecen verdaderas y las que realmente nos importan. Y pudimos dejar de lado algunas cosas que no eran importantes para nosotros en el pasado.

¿Qué consejo le darías a alguien que aspira a una carrera como la tuya?

Me encanta cuidar a las personas porque esa es la base de toda hospitalidad. Todo se reduce a esa única cosa. Si te importa, muchas cosas te resultarán fáciles.

Sea flexible. He seguido la corriente a medida que se me ha presentado cada desafío. Y aprendí muchas lecciones maravillosas en el camino.

Pasé de asistente de camarero a camarero, de gerente general a director de servicio y ahora a propietario de restaurante. Creo que podría haber un camino más corto porque solo he trabajado en restaurantes durante siete años, pero no creo que el aspecto del cuidado sea algo que se pueda enseñar. Es algo que es inherente a uno.

Imagen del héroe: Christine Kofsky / Bailey Hayward