Impresionante memorando de crisis de United Airlines para empleados

United Airlines tuvo una semana francamente mala desde el punto de vista operativo, ya que la aerolínea canceló miles de vuelos, dejando varados a cientos de miles de pasajeros durante la época de mayor actividad del año. Una gran pregunta que mucha gente hace es «¿Por qué?» ¿Por qué United cayó tan mal cuando otras aerolíneas no lo hicieron?

Bueno, se envió un memorando a los empleados de United, describiendo lo que salió mal y cómo United planea prevenirlo en el futuro. Comenzaré publicando una copia de la nota y luego compartiré mi elección.

Nota de Scott Kirby al personal sobre el colapso

Aquí está el memorando enviado a los empleados de United firmado por el CEO Scott Kirby:

Grupo:

Fue una de las semanas más desafiantes desde el punto de vista funcional que he tenido en toda mi vida.

Las aerolíneas pueden planificar huracanes, temperaturas bajo cero y ventiscas, pero United nunca ha visto un entorno operativo limitado extendido como el que vimos en Newark la semana pasada.

Pero a pesar de todo, ustedes son realmente asombrosos: muchos de ustedes se preocupan heroicamente unos por otros y por nuestros clientes con solo unas pocas horas de sueño en circunstancias increíblemente difíciles. Como suelo decir que mi objetivo es construir una aerolínea de la que estés orgulloso, esta semana en particular, estoy muy orgulloso de ti.

¿Entonces qué pasó?

A pesar del clima que rodea al sistema, el clima severo verdaderamente sin precedentes centró la atención en el EWR. Lidiamos con restricciones severas en las operaciones de vuelo que comenzaron el sábado y duraron hasta el martes.

• EWR tiene 40 salidas programadas por hora;
• El 25 de junio hubo menos de 20 salidas por hora durante cuatro horas;
• El 26 de junio, estábamos limitados a menos de 20 salidas por hora durante nueve horas;
• Y el 27 de junio, estábamos limitados a menos de 20 salidas por hora durante seis horas

Esto significa que el número total de vuelos que salen de EWR todos los días en un promedio de 6 a 8 horas se ha reducido en un 60-75%. Las aerolíneas, incluida United, no están diseñadas para restringir estrictamente su centro de operaciones más grande a cuatro días y siguen operando con éxito.

A principios de esta semana compartí mis pensamientos sobre el requisito de la FAA. Desde entonces, personalmente he tenido conversaciones increíblemente reflexivas y constructivas con la FAA y el secretario Buttigieg. El equipo de liderazgo actual de la FAA ha heredado estos desafíos y ha hecho público que faltan miles de controladores, y el espacio aéreo de NY/NJ, en particular, no tiene suficiente personal. N90, que administra todos los aeropuertos de Nueva York y EWR, es la tarea técnicamente más desafiante en cualquier parte del mundo en aviación, lo que significa que la experiencia marca la diferencia.

Pero así es como esos problemas de personal, combinados con días de tormentas eléctricas, realmente perjudicaron a United:

Las tormentas eléctricas generalmente golpean el EWR en el área de la ciudad de Nueva York a medida que se mueven de oeste a este, cerrando los dos parches de salida utilizados por los aviones para viajar al oeste desde el EWR. Antes de la pandemia, cuando eso sucedió, todavía había una oportunidad para que algunos de nuestros aviones despegaran hacia el norte y luego volaran hacia el oeste en el espacio aéreo canadiense para llegar a donde tenían que ir. Por supuesto, en esos casos los vuelos eran largos y sufríamos retrasos, pero no tuvimos que cancelar. Pero hoy, el control de tráfico aéreo de Canadá también tiene poco personal y han cerrado esas rutas. Así que ahora, estamos en un solo dígito (principalmente cero) por hora. Eso fue lo que sucedió entre el 24 y el 27 de junio. La realidad es que EWR no puede operar bajo tormentas eléctricas si no hay rutas de salida hacia el oeste, y una de las acciones más importantes que está tomando la FAA es la debida diligencia con nosotros y Canadá.

Después de que pasaron las tormentas, nos tomó unos días más recuperarnos. El nivel de interrupción que experimentamos hizo que nuestras aeronaves y tripulaciones se dispersaran por todo el país y quedaran fuera de posición. Sin embargo, hay cosas que podemos aprender a hacer mejor en el futuro para recuperarnos rápidamente.

Aquí hay cinco cosas que inmediatamente vienen a la mente:

1. Más mejoras en la tecnología de nuestro equipo. Los sistemas de nuestro equipo son los mejores del mundo, pero no fueron diseñados para lo que pasamos la semana pasada. Hemos tenido mucho tiempo, y aunque ya tenemos mucha capacidad en línea, todavía tenemos mucho trabajo manual, eso es inaceptable. Nuestro objetivo en el futuro es que no necesite llamar a la programación del equipo y que pueda autoservicio todo en línea con una aplicación que es tan buena como nuestra aplicación orientada al cliente. Estamos comprometidos a convertirlo en una prioridad máxima.

2. La asociación con la FAA es fundamental. Como dije, la FAA está involucrada y han dado pasos importantes a corto plazo, como traer más gerentes senior los fines de semana y trabajar con NATCA. Además, hemos aumentado significativamente la comunicación diaria entre la FAA y United, ambos enfocados en EWR.

3. Apoyar los esfuerzos de la FAA para encontrar soluciones a largo plazo. En primer lugar, significa seguir abogando por la aprobación de un proyecto de ley bipartidista de reautorización de la FAA que les proporcione el personal adecuado, invierta en modernización de infraestructura y tecnología, y le dé a la FAA más confianza en la inversión para que puedan ejecutar planes a largo plazo. Apoyamos el esfuerzo de la FAA para trasladar el EWR ATC de N90 a PHI, lo que, junto con la FAA, creemos que facilitará las operaciones en los tres principales aeropuertos del área de Nueva York.

4. Necesitamos equilibrar la salida y la llegada en EWR. Cuando las pistas están cerradas (debido a tormentas eléctricas en el oeste), los aviones que llegan siguen aterrizando y, como los aviones no pueden despegar para dejarles espacio, quedan atrapados en largas filas que llenan las calles de rodaje. Si solo un avión está esperando para despegar en esa cola, todos los aviones detrás de ellos quedarán atascados. La forma tradicional en que la FAA gestiona las restricciones de capacidad es a través de las tarifas de llegada. La mayoría de los aeropuertos tienen múltiples calles de rodaje, puertas y otros lugares para que estacionen las aeronaves, lo cual está bien, pero acordaron con nosotros equilibrar las llegadas y las salidas en EWR.

5. EWR es la mejor puerta de enlace internacional en cualquier parte del país. Pero es el aeropuerto más duro del país. La Autoridad Portuaria está trabajando con nosotros para conseguir más puertas (importante para evitar atascos en las calles de rodaje). .

Mi punto general es que mientras trabajamos para controlar las cosas que están bajo nuestro control, necesitamos planificar mejor las cosas que están fuera de nuestro control.

Terminaré esta nota desde donde comencé, que es gracias y estoy orgulloso de ti. Fue una semana dura llena de circunstancias sin precedentes, pero perseveraste e hiciste lo mejor que pudiste.

Todavía estamos rastreando varias tormentas, pero nuestras operaciones se han reanudado esta mañana.

Gracias nuevamente por su resiliencia, profesionalismo y dedicación para cuidar de nuestros clientes, especialmente durante tiempos difíciles.

mejor,
scott

Tomo la explicación de United sobre los problemas operativos.

Permítanme comenzar diciendo que perdí todo el respeto por Scott Kirby esta semana cuando huyó de Newark en un avión privado para llegar a su casa de vacaciones cuando no podía llegar con United. Mi problema no es que él vuele en un jet privado o trabaje de forma remota. Más bien mi problema es la óptica.

En última instancia, un director ejecutivo no puede solucionar todos los problemas personalmente y, si contrata a las personas adecuadas, esas personas pueden ayudar a encontrar soluciones. El problema es que, como director general, tiene que marcar la pauta para los empleados. Los empleados de United trabajan horas extra, duermen en catres y pasan largas horas en espera con la programación de los empleados, y su director ejecutivo evita todos esos problemas al viajar en un jet privado porque es rico. Es algo que muchos empleados no pueden olvidar y eso no es bueno para la aerolínea.

Tengo que darle gran crédito a United por esta explicación. Digo «Unidos» en lugar de «Kirby» porque la aerolínea claramente tiene algunas personas de comunicación brillantes (incluido un exsecretario de prensa de la Casa Blanca) detrás de ella.

Pero, sinceramente, esta descripción es completa y precisa (bueno, además de llamar a Newark la mejor puerta de enlace internacional del país), y también explica de inmediato lo que hará la aerolínea en el futuro para reducir las probabilidades de tales ocurrencias. Básicamente, la disolución se reduce a algunas cosas:

• Newark es un aeropuerto muy difícil de operar cuando el clima lo permite, especialmente en pleno verano, cuando las aerolíneas se presionan al máximo, especialmente con la escasez de controladores de tráfico aéreo; La única culpa de United por el problema inicial es el tamaño de las operaciones de la aerolínea en el aeropuerto.
• Como se vio en el colapso de Southwest durante las vacaciones, el software de programación de grupos necesita una actualización; La cuestión es que el 99,99 % de las veces hace lo que se supone que debe hacer, por lo que las aerolíneas tienen dificultades para justificar la inversión, pero cuando las cosas salen mal, salen realmente mal.

Creo que es significativo que no se disculpen con el personal, sino que Kirby menciona repetidamente cómo está «orgulloso» del personal. Si bien sería apropiado reconocer que el sistema de planificación del equipo falló (al menos) a los empleados, imagino que fue intencional.

Esta nota de Kirby contrasta con la forma en que interactuó el suroeste durante su crisis. Un memorando para los empleados de United reconoce varias cosas importantes de las que la aerolínea aún se está recuperando, mientras que el CEO de Southwest, Bob Jordan, ni siquiera puede reconocer por qué la aerolínea se disolvió un mes después de que sucediera.

línea de fondo

Se envió a los empleados de la aerolínea un memorándum firmado por el director ejecutivo de United Airlines, Scott Kirby, que describe la causa del colapso de la aerolínea y lo que se debe hacer para evitar que esto suceda en el futuro. Si bien tengo problemas con la forma en que actuó Kirby durante el colapso, estoy bastante seguro de que no fue Kirby quien escribió esta nota, y todavía estoy impresionado con la explicación.

Es completo, preciso y explica lo que cambiará. Después de todo, se informa poco después de que ocurren las complicaciones.

¿Qué opinas de la nota de Kirby para el personal?